Une transformation digitale réussie avec le Design Digital

La transformation numérique est à l’œuvre dans les ressources humaines depuis quelques années déjà. Elle pousse à être plus imaginatif, pour revoir les modèles de fonctionnement, les modèles d’interaction avec les utilisateurs. Et s’il suffisait de simplifier la vie des collaborateurs pour « enchanter » le travail et gagner en efficacité. Quelles applications RH ont été conçues autour de l’expérience collaborateur ?

Olivier Indovino

Olivier Indovino

Président de I-RH Partner

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Une transformation digitale réussie avec le Design Digital

La transformation numérique est à l’œuvre dans les ressources humaines depuis quelques années déjà. Elle pousse à être plus imaginatif, pour revoir les modèles de fonctionnement, les modèles d’interaction avec les utilisateurs. Et s’il suffisait de simplifier la vie des collaborateurs pour « enchanter » le travail et gagner en efficacité. Quelles applications RH ont été conçues autour de l’expérience collaborateur ?

Les logiciels RH sont bien souvent conçus pour les RH autour de processus, de formulaires mais pas des collaborateurs. Or, chaque personne passe un temps considérable sur des logiciels professionnels qui n’ont pas été pensés pour elle. Il en découle des pertes de temps, d’énergie et d’efficacité.

Pour autant, la dimension esthétique peut être au service de l’efficacité ! Un nouveau scénario est désormais à ajouter dans nos études d’opportunités SIRH afin de proposer des outils RH puissants qui répondent aux attentes d’ergonomie, d’efficacité et de fluidité pour les utilisateurs.

L’importance de l’expérience utilisateur

On s’accorde à dire que la complexité des systèmes est un frein à l’efficacité des utilisateurs ! Cette complexité se nourrit des offres abondantes et parfois peu ergonomiques proposées aux entreprises. Ces outils composent un patchwork de services dans lequel il faut apprendre à naviguer. Or, une trop grande diversité d’offres ou un mauvais design de logiciel a des conséquences sévères et immédiates : les utilisateurs abandonnent leur utilisation et s’en détournent. En conséquence l’importance de l’ergonomie et de la simplicité sont indispensables pour améliorer l’efficacité des utilisateurs.

L’indicateur de mesure de la satisfaction des utilisateurs sur les logiciels est l’UX : L’UX est un sigle anglais qui signifie User eXperience[1], en français l’expérience utilisateur. Quelques grandes lignes de bon design ont été formulées par Don Norman (Visibilité, Affordance, Mapping, Feedback et Cohérence). En somme, l’utilisateur doit facilement savoir ce qu’il faut faire et pouvoir dire ce qui se passe suite à ces actions. Ce concept permet de gagner en réactivité à travers des solutions de plus en plus connectées et des informations gérées en temps réel.

La difficile transformation digitale des SIRH existants

La vague digitale amène une transformation des attentes des clients mais aussi des collaborateurs vis-à-vis des logiciels. Dans cette nouvelle époque de consommation digitale, les utilisateurs demandent des solutions adaptées à leur expérience individuelle et à leur singularité.

Les solutions hégémoniques de Paie ou de Gestion des temps sont puissantes et robustes mais pêchent souvent par leur ergonomie. Pour autant, changer ces outils pour une question d’ergonomie est un pari risqué pour l’entreprise. Si, pour améliorer l’expérience utilisateur, il faut revoir toute l’application, on peut comprendre que les entreprises soient frileuses à s’engager dans la transformation digitale. Si cela suppose de toucher aux réglementaires de Paie, de GTA, revoir la confidentialité, … cela peut vite devenir un cauchemar.

La diversité des offres et des services proposés aux managers peut poser un autre problème en termes d’hétérogénéité. Quand un manager doit naviguer entre plusieurs applications pour répondre à ses interlocuteurs RH, finances ou achat, ses capacités d’apprentissage sont mises à rude épreuve, surtout pour ceux qui sont moins familiers avec ses nouvelles technologies.

Améliorer l’UX sans changer les moteurs de calcul ou diminuer le nombre d’applications est parfois compliqué. C’est un défi pour les DRH mais aussi un pari gagnant pour les utilisateurs et pour les entreprises.

Le potentiel du Design digital dans les SIRH

L’entreprise se doit d’offrir à ses collaborateurs une qualité d’outils équivalente à celle qu’elle pourrait offrir à ses clients et alignée sur les codes et normes du web. Pour cela, une réponse est à chercher auprès des agences de Design Digitale. Ces spécialistes de l’expérience utilisateur restent peu connues du monde SIRH mais des projets commencent à se réaliser entre des éditeurs SIRH et ces agences spécialisées. Des écrans plus ergonomiques et offrant plus de services Web sont réalisés par des UX Manager et sont ensuite connectés aux SIRH.

C’est l’approche qu’a proposé UltraNoir à Natixis, banque internationale de financement, d’investissement, de gestion d’actifs, d’assurance et de services financiers. Pour améliorer le modèle de service, la vie du collaborateur et l’efficacité opérationnelle, cette agence de Design Digital a utilisé le Design Thinking.

« Le Design Thinking consiste justement à repenser l’ensemble des processus, des outils et des modes de travail en remettant l’expérience collaborateur au centre des réflexions, et cela dans une optique de simplification », explique Bruno Cabasso, associé d’UltraNoir.

Cette association du SIRH et du Design Thinking a été éprouvée pour développer des écrans et des Web Services autour de la solution de Gestion des temps et activités de GFI, société de services et éditrice de logiciels. Selon Fabrice Rosique, Directeur commercial chez GFI, « il faut mettre l’accent sur l’ergonomie et le digital plutôt que sur les migrations techniques ». Il rajoute « qu’il faut proposer aux collaborateurs une interface graphique simple, ergonomique et conviviale même s’il faut maintenir un règlementaire complexe ».

« Ce que nous avons adopté comme démarche avec Natixis », nous dit UltraNoir, « c’est de se concentrer sur la personne plutôt que sur le processus, comprendre le comportement au travail, identifier les différents profils types de collaborateurs, tester des prototypes, faciliter la vie des collaborateurs et lever les freins dans tout ce qu’ils font au quotidien ». Les gains sont doubles : développer le bien-être et l’efficacité au travail !

L’avantage d’une approche de la transformation digitale par le Design Digital est qu’elle permet de créer des environnements propices au travail. Pour Natixis, « alors que le Métier de la banque se transforme et se digitalise, l’entreprise se doit aussi de proposer à ses salariés des outils digitaux pour leur montrer que l’entreprise est, elle-même, actrice de cette transformation. Les salariés ne comprendraient pas qu’on leur demande toujours plus de digital pour les outils clients et qu’en interne, on leur impose des outils d’un autre âge », nous dit Laurent Juillet, Chef de projet SIRH chez Natixis. Il ajoute que « les entreprises tendent de plus en plus à déléguer, à responsabiliser les salariés qui sont amenés à gérer eux-mêmes, ou au travers de leurs managers, certains processus sans passer par la DRH. Les managers acceptent cette approche à condition de disposer d’outils mobiles, simples et efficaces ».

Cette approche de Design Digital a permis d’automatiser les activités à faible valeur ajoutée, de simplifier des processus RH et de répondre au défi de la transformation digitale en mettant l’utilisateur au cœur de la conception d’un logiciel.

Des avantages pour les entreprises

A force de compléter leur SIRH la plupart des entreprises se retrouvent face à des patchworks d’applications. L’arrivée de solutions de niche en mode cloud a encore renforcée cette diversité.

Aujourd’hui, signe de maturité du marché du SIRH, on sent une nette accélération de la demande des utilisateurs vers plus de cohérence et de simplicité (User adoption). Le service apporté par les agences de Design Digital répond parfaitement aux besoins des utilisateurs sans mettre le SIRH sur un chemin critique, car les éléments sensibles ne sont pas touchés (paramétrage des réglementaires, interfaces, gestion de la confidentialité).

Cette revalorisation de l’expérience utilisateur par le Design Digital peut donc être décorrélée des projets de maintenance, de migration ou de refonte des SIRH. C’est un scénario à part entière qui permet de s’affranchir de la Road Map outil et de pérenniser autant que nécessaire des outils plus anciens qui ne présentent pas de souci majeur.

Par ailleurs, la technologie Web est plus facile à maintenir, plus facile à déployer et moins coûteuse. Autant de gains à valoriser dans un Business Case pour dégager un bon ROI dès les premiers mois de mise en service. En terme d’OPEX, le ROI est immédiat ! L’entreprise devrait tirer parti de cette approche et de ces nouvelles technologies pour revaloriser l’expérience utilisateur de leurs salariés à moindre coût.

Conclusion

Cette approche de la transformation digitale du SIRH par le Design Digital est un moyen efficace d’offrir à ses collaborateurs une expérience utilisateur revalorisée, sans altérer le fonctionnement des outils les plus anciens.

La DRH doit accompagner ses salariés dans cette transformation digitale qui pousse à réinventer les métiers et permet de repenser les modèles de management. Elle peut compter pour cela, sur les jeunes générations particulièrement attachées à l’innovation et la flexibilité autour de nouvelles technologies (Digital Mentoring).

Il reste encore beaucoup de chemin à parcourir pour mettre en place des SIRH maîtrisés par tous mais dorénavant c’est une première étape plus facile à franchir avec le Design Digital.

Olivier Indovino
Président de I-Rh Partner, Cabinet Conseil RH
Avec l’aimable participation de Natixis, UltraNoir et GFI.

[1] « The Design of Everyday Things», Don Norman, 2013, published by Basic Books

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Petitjean · 26 février 2018 à 10 h 31 min

Très intéressant.

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